美容院的服务营销

所谓“服务营销”是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

这里所说的顾客是指“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”、“支持者”的统称。我们可从下图中清楚地看到他们各自所在的层次：

》顾客可以分成四种类型：

潜在顾客：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。

顾客：“使潜在顾客”变在具有实际上、购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。

长期顾客：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。

支持者：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购买我们的产品或接受服务后，因口碑效应为厂家或美容院作公众传播的客户。

作为厂家、代理商或美容院来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要丰收达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。

》服务营销的特点

》服务营销与传统营销的区别

服务营销                                 传统营销

长期性                                   不特别重视服务

关心全过程的服务                         较多关心产品质量本身

全员性接触                               侧重于单次销售

较多的承诺                               对顾客的承诺有限

相对困难                                 相对容易

整个组织                                 部分相关部门

注重员工的工作主动性                     在服务方面比较被动

服务营销所具有的特点

服务营销不局限于专业的美容导师销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道；

服务营销中，每一个美容导师、销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题；

服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。

例如：在美容院经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容导师的配合问题，前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的和理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务质量的高低。

郑女士有一次陪同朋友李小姐去一家美容院做护理，由于郑女士暂时不想做面部护理，在李小姐进去做的时候，郑女士就站到外面。这时，前台小姐知道情况后，马上安排郑女士到贵宾室落座，并泡上一杯美容茶，并且彬彬有礼地说，为了帮助您打发这一小段时间，我还特意为您准备了一些国内外美容时尚类杂志及我们美容院的服务范围、特色及产品等资料，如你发现有什么服务或产品使您感兴趣的，可立即告诉我，然后轻步退去。郑女士当即被该美容院细致的服务感动，最终成为该美容院忠诚的顾客。

树立服务无小事的观念

在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。

例如：一位女士到该美容院已有好几次了，对美容院的环境、格调、产品质量及前台接待等有着良好的印象，并产生了购买产品或接受服务欲望。在其后与美容师的约谈中，却因美容师借故迟到及着装不整洁、谈吐庸俗等因素，让该女士感情以受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”

从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都有以整体的观念、全过程的观念来看待：服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可以是“举足轻重”的。因此，有必要提醒美容师注意：在美容服务的过程中没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个美容院的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到缩合结果，她们一般不会把服务分成若干分阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及“短板效应”的含义类似。