美容院不升级-怎能留住客人的心？

知名美容培训专家廖克诚先生访谈大凡美容院经营者常会如此发问：为什么生意越来越难做？为什么热诚的服务总留不住客人的心？为什么漂亮的装修没有丝毫吸引力？“为什么”一大堆，答案却没有一个。那么，问题到底出在哪儿呢？请自省一下，你的技术、服务、管理跟上了吗？观念更新了吗？　　下面，请看本报记者就这些热点问题对海外归来的知名美容培训专家廖克诚先生所进行的采访，或许你能从中找到答案、受到启发。 　　更新观念 势在必行 　　从经营理念来看，随着都市人生活水准的提高，上美容院做做ｆａｃｉａｌ的传统消费观念已发生了极大变化，人们追求更高层次、全方位的身心享受，渴望美颜美体、释放压力、愉悦心情，因而，集休闲、养生、美容、舒压于一体的美容新方式便成为都市人的一大生活需求。这就为美容行业打开了一个崭新的空间，创造出了新的卖点，因为长期以来美容院的卖点是卖产品、卖技术，而技术是美容院从业者必须具备的要素，产品是经营者利用的工具。新的美容理念和商机则要求突破旧卖点，制造新卖点――给顾客提供一流的技术、一流的服务、完全放松的空间，这就需要突破经营者传统的指导观念及经营模式，进行转型。因此，观念更新，势在必行。　　豪华装修 未必吸引顾客 　　随着ＳＰＡ的风行，目前各地新开设的大型美容休闲中心越来越多，很多经营者一味从硬件（外部装修、仪器引起）上大做文章，欲突出店面的气派豪华，以为这样能吸引顾客，但据我在不同城市所做的考察来看，一些大型高档美容院反而生意不太好，这就表明，仅靠装璜布局来吸引顾客行不通。很多顾客上美容院是为追求舒适享受和尽善尽美的服务品质，并不太在乎装修档次是否是五星级，因此，如果能营造出温馨的氛围、提供温情体贴的服务，给顾客宾至如归的感觉，让她在享受过程中尽情释放来自工作及生活的压力，达到舒缓减压的效果，客人自然会满意而归，欣然再来。这种吸引力从何而来呢？它来自美容院全体员工。员工自身所具备的素质修养、所体现出来的企业文化内涵，能带给客人精神上的愉悦享受，顾客会因此而产生上瘾消费的习惯。　　拿在全球“开花”的麦当劳来说，在我们这样一个有着悠久饮食文化历史的国度，它最多相当于大排档，但它能一路畅通无阻在各城市安营扎寨，把众多男女老幼通通吸引过去，体现出非凡的魔力，原因何在？关键是它的经营理念――把生意当成文化来经营，形成一种极富文化内涵的商业模式、一套屡试不爽的经营法则，从员工素质到企业管理以及服务都体现出麦当劳企业的特色。它的口味未必很好，而且价格也不低，但消费者并不在乎，他们在乎的是服务生脸上真诚的微笑、永远洁净的环境、体贴周到热情的服务、轻轻松松的就餐氛围，麦当劳所营造出的品牌特色让消费者觉得享用麦当劳快餐实质上是在享受一种有档次、有品位的生活。因此，从某种程度上说，麦当劳凭籍它的企业文化内涵打遍全球无敌手。我们的美容院也是一个企业，它该如何打破传统经营模式来实现成功转型、更好地拓展消费群、升级换代做出自己的特色来呢？这就需要从软件上加以修正、提升，即从技术标准化、服务规范化、管理人性化三方面着手进行。　　技术标准化 重在“力、劲、气、意” 　　目前看来，美容从业者大多经过专业美容学校培训或师傅传带授艺，有一定技术基础，但总体来讲，很多人技术都不过关，因为没有严格规范的考核制度把关，很多老师本身都未达到标准，另一方面，理论基础不扎实，导致技术操作不到位。而技术标准化就要求手法动作必须完整规范到位。比如淋巴排毒手法，要求美容师必须懂得人体解剖学、掌握人体经脉走向，操作时才能准确到位，收到排毒功效，而技术不过关、缺乏理论基础的美容师容易出错，需排到腋下却不排，影响效果。我曾遇到过这样一位美容师，为客人做香薰排毒时由于技术不标准，做完后顾客声音变得嘶哑，这样的技术，能留住顾客吗？结果可想而知。　　同时，技术不标准、操作不规范还影响到产品疗效。很多产品在质检时并无问题，美容院应用过程中却出了问题，原因为何？这也和技术不标准有关。我在对美容院的技术考察中曾亲历过这样一件事：美容师在模特儿身上做丰胸手法操练，在她按摩了大约１５分钟后，我立即让她停下来。原因是我发现模特儿的胸部已经发红，而且皮肤温度明显升高，手触有灼热感，我问美容师在她所做的客人中是否有人产生过过敏现象，她的回答是肯定的。这显然是技术的问题，用力方式及力度不妥造成皮肤发红发烫现象，而正常的２５分钟左右胸部的按摩过程中不应该有此现象。过度摩擦会使皮肤分泌黑色素的速度加快，如果这种操作做在脸上，其后果会是什么样的呢？脸上黑斑明显加深，不但祛不了斑，反而会加重加深，这就是不标准技术留下的隐患。试想，这样的做法如此下去，不但没效果，反而还不如从前，客人怎能不流失？而经营者们还以为是产品的性能出了问题。　　怎样才能做到技术标准化呢？过硬的专业技术培训是关键。 　　美容按摩技术的核心重在力、劲、气、意４个字上。 　　一般美容师只懂得用力，而有经验的高级专业美容师懂得力、劲、气、意的有机结合运用，她善于在穴位处着力用劲，用自己的呼吸配合手法进程来调整客人的呼吸以求同步，用意念传递美的感觉，手法随着凹凸起伏走势、肌肉纹理走向、经络血脉走向变化，让客人在舒适的触摸中全身神经放松，意识进入似睡非睡的迷糊状态，这种状态最利于产品营养成分的吸收，收到事半功倍的效果，客人满意，回头几率相对就高，生意自然会越做越火。　　服务规范化 重在细节处 　　美容行业虽是服务行业，但纵观之下，体现出来的服务内涵究竟有多少呢？ 　　传统的美容服务中，美容师看重的是利益提成，推销产品，给客人造成压力，这根本谈不上是服务。而规范化的服务是让顾客进店后享受完全放松无压的接触式安抚和情绪舒缓，这就要求每一个细节都尽量做到妥帖周到，比如为客人铺毛巾、盖被子都应尽量让顾客感觉很舒服。另外，情绪上的感染也很重要，比如店里的美容师向顾客发出“哇，你好漂亮”的赞美，当第一个美容师如此称赞时顾客会感觉虚假，当第二个美容师如此称赞时顾客会半信半疑，当第三个美容师如此称赞时顾客便相信了，心情自然高兴，这种好情绪使体内分泌出更多的荷尔蒙，让皮肤处于最佳吸收状态，并散发出自信迷人的魅力，这远胜过美容带来的疗效。　　管理人性化 重在唤起员工参与意识 　　长期以来我们的美容院管理实行的是人管人，未形成制度化，而现代企业的管理需要制度管人，但这种制度并非由企业负责人或管理者个人制定，而应来自于全体员工集体讨论制定，唤起员工集体参与意识，调动积极性，这就是所谓人性化管理。美容院管理制度应由店长及主管列出条款，与员工共同探讨哪些应遵循，哪些合理，哪些不合理须改进，把讨论出来的一致意见制定成规章，即全体员工共同制定的制度。员工有了主人翁责任感，少了为别人打工的受压抑感，从而调动了激发起对工作的热情，工作起来会更投入、更负责任。　　此外，如何做好层次化管理也很重要，很多时候员工与店长之间易出现矛盾，员工会趁此机会向经营者提意见，指出店长的不足，这时怎么办呢？正确做法是仍让店长出面解决处理，处理不好再教她，才不致于挫败店长的工作积极性，体现出人性化管理的层次化，长此以往，员工的素质自然会得到提高。　　附：廖克诚先生个人简介 　　毕业于日本著名高等美容学院（东京都山野美容学院）研究科并获得美容硕士学位的廖克诚先生曾任日本国家电视台化妆师、高级美容讲师。归国后，他发现中国美容业虽已成气候，但仍存在着技术滞后、理论基础薄弱、美容服务观念陈旧的问题，在国外已深入人心的健康美容理念在国人心目中基本上还是一片空白，有着极为广阔的拓展空间。遂决定在国内开展美容技术推广、服务及管理培训，希望为这个行业整体技术、服务水平的提升贡献自己的一份力量。他曾受邀台湾地区《经典美学》杂志参加“全国美容路演”讲座。他以个人行为与业界专家、导师一起对美容从业者进行技术、服务、管理培训的这一活动，在美容界引起了极大的反响，并取得了良好效果。