美容院如何利用有限沟通来创造利润？

通常情况下，当顾客走进店里，美容师可与其沟通的机会只是有限的几分钟，而恰恰就在这短短的几分钟，有的美容师让顾客满意地进行了消费，而有的美容师却只能眼睁睁看着销售机会从身边溜走。这其间的秘密就在于，前者比后者知道怎样更好地用有限的沟通来创造无限的利润。

一、顾客到底想要什么

美容师要想在有限的时间与顾客进行有效的沟通，就必须保证自己所讲的每一句话都能被顾客接受和认可，这就要求美容师首先要充分了解顾客的心理需求。那么顾客到底想要什么呢?

大家都知道，决定人们消费行为的常常是某种潜在的心理需求。举个例子：想买车的人其实是想买地位和身份，想买房的人其实是想买家庭的温暖，想买手机的人其实是想买方便，而想买化妆品或经常光顾美容院的人呢?其实是想买到美丽。所以，在美容师开口之前，一定要清楚顾客光顾的真正目的是想获得美丽。这样，你就不会在顾客刚进门的时候就一味的向她推荐店里正在促销打折的低假产品，也不会在推荐遭到拒绝后，暗自咒骂她是小气鬼或根本没有消费能力了。可以说，所有能走进美容院的顾客原本都有进行消费的可能，之所以有的没有消费，只能怪美容师没有好好地与之沟通，从而不能很好地把握她们的心理需求。

二、如何抓住最初的60秒

其实这一点十分微妙，往往全凭感觉，因为几乎在所有顾客身上都存在着理性和感性相互矛盾的对立面。买与不买，恰恰就在于她内心深处的一念之差。对于那些消费目的很明确的顾客来说，往往来店之前已经确定了想要的消费项目，那么，美容师要做的就是先问清楚她的目标，然后在此基础上，配合她的理性思考方式，向她推荐产品或项目，而对于那些只是随意看看的顾客来说，决定其是否消费完全出于感性，对这样的顾客，如果不能在最初的60秒内给她留下好印象，成交的可能性就不是很大了。

据心理学家，行为学家以及人际关系学家的综合测试表明，有下列几项因素潜移默化地影响着美容师在最初的60秒给顾客留下的第一印象：

*形象，包括服装、发型发色、肤质肤色等。

*表情，亲切和蔼并带有诚意是最重要的，

*表达方式，同样的意思用不同的表达方式说出来，效果是截然不同的。

*语调，应尽量柔和，力度要适中。在大城市中最好使用标准语言，尽量不要用方言。

*动作，修养及亲和力是从举手投足间无意泄露的。

有的美容师或销售人员正是由于不注意细节，结果经常出现还没与顾客谈到正题就被一口拒绝的情形。当然，虽说美容师没有必要为了销售而刻意学着去讨顾客喜欢，但我们却要清楚，任何产品或项目都无法亲自开口说话，美容师的所作所为潜在地代表着产品和企业形象与信誉，如果顾客从心理就先不愿意接受美容师，也就根本不会接受她的任何推荐。

三、怎样使沟通成为有效沟通

人与人之间的交往很大程度上都依赖于语言，女人与女人之间尤其如此。有位作家曾经说过，“女人有时宁可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。”意思就是说，与善于理性思考的男性相比，女性更喜欢凭感觉去做事，特别是在消费时，女性的消费冲动显得更加强烈。同时，美容师要想在与顾客进行沟通的短短的几分钟内，用语言去说服一位用理性思维方式思考问题的男性，要远远难于去影响一位用感性思维方式做事的女性。(请注意，这里所说的去“影响”，而不是去“说服”。)因为越是感性的人，越是很难听进去别人所讲的大道理。感性的人做事就喜欢凭感觉，有时这种感觉甚至毫无道理可言，就好象我们喜欢或崇拜某个明星一样，女人决定消费时也同样盲目和急切。所以，我们要做的是考虑如何“影响”她，而不是如何“说服”她。

也就是说，除了在最初60秒给顾客留下好的第一印象外，美容师还必须争取将自己与顾客之间的沟通达到有效沟通的层次，才足以让顾客确定消费的决心。因此除了利用抓住最初60秒的方法，注意细节，给顾客留下美好的第一印象外，与其沟通时还要特别注意以下几个方面：

不要自以为是地先给顾客做皮肤诊断。记住：美容师不是医生，顾客也不是来看病的患者。如果你自诩为皮肤专家，顾客一进店门就先给她做皮肤诊断：“有斑、干燥且有皱纹”，自以为可以顺利将话题扭转到：“你应该马上使用祛斑、保湿、去皱产品(或在我们店里做祛斑、保湿、去皱的美容项目)”，那么你就错了。你的这种强迫式推销很可能会立刻让她产生反感而选择离开，或遭到她暗地里的嘲笑和不屑，这两种情况都可能直接导致推销失败。与其这样，不如在轻松的氛围下，有意引导：“小姐，您觉得自己的皮肤有什么问题吗?”让她自己先说出想要解决的问题所在，然后给予建议。

不要强买强卖。任何非出自本愿的沟通都只能以失败告终。顾客是想买美丽，但并不一定要买你的产品或非要在你的店里美容。你的任何有关产品或美容项目的介绍，如果操之过急，都将产生和强买强卖一样的效果。有的产品店或美容院非常聪明地设置了一些休闲茶座或咖啡吧，先让顾客得到充分放松，将其紧绷的“进店后美容小姐就会向我推荐产品“的心理警戒线先松懈下来，再与顾客沟通，就会感觉容易得多。

不要假装亲密。美容师就是以一个销售员的身份出现的，没有必要非得成为顾客的亲密朋友，因为这本来也是不可能的。你的任何过于亲密的语言和举动，都可能被顾客误解为有预谋的“甜蜜一刀”，与其这样，还不如大方得体的亲切来得自然，让人更容易接受。

不要在最后关头让温水冻成冰山。中国人还是比较讲究人情味的，当顾客与你聊得很投机，对你给他的消费建议表示欣然接受时，接下来所涉及到的就是一个价格问题了。鉴于现在美容大市场的现实状况，不打折扣，原价销售的情形已经很少了，所以美容师不妨采用一些销售技巧给予顾客一定的优惠。可同时也要注意，顾客有砍价的本能是无可厚非的，如果你在一开始就给出最低价，在最后重要关头就有可能让温水冻成冰山，不仅让顾客的消费泡汤，下次她恐怕也不会再来了。

总之，综合以上所谈的一些沟通技巧，我们也可以将有限沟通创造无限利润必须遵循的原则归纳为――诚信、掌握沟通节奏、留有余地。如果美容师能够真正领会其中的含义并付诸实施，相信一定会有不少的收获。