处理反对意见的几个步骤

使顾客从反对意见转移开来，重新控制局面，这还是比较容易的。处理这种情况的最佳方案有四个步骤：与对立站在一边、提问题、消除反对意见、验证并继续。

站在对方一边有两部分内容。第一部分是什么也不做。停一两秒钟，想想对方说的原话，也想想原话的含义。停顿一下还有其他目的。第一次听到反对意见时，回答之前要想一想。遇到每个反对意见都试着这么做，这可帮你避免鲁莽的回答。另外，如果能很策略地停顿一下，客户就不会认为你的回答是事先准备好的。他会感觉到，你是很认真地考虑过他们的反对意见，而不是早就料到、准备好了答案。

第二部分是跟潜在客户说的话保持一致。站在他一边，其意思是，对于潜在客户的说法，你可同意他的要点，而不是他的原话。例如，潜在客户说：“我对现在的供货商很满意。”他说这句话的要点是，他得到了很好的服务、可靠的品质，也许价格也不错。这时候你千万不要跟他争辩。你可以同意他所说的基本内容。你可以说：“好的服务、可靠的品质、实在的价格，这些都是达成良好交易的要素。”如果处理得当，对方在回答你的问题时，注意力就被转移到了别的方面。这样，你暂时消除了对方的反对意见，从而有机会阐述你的观点。

第三步是消除反对意见。大多数反对意见可以分成三类：误解、怀疑、合理的抱怨。误解是常见，因为很多产品都可以像你说的那样有效，很多服务也可以像你说的那样解决问题。对方通常很小心，很想获得更多信息，所以你就需要证明你说的会实现，以减轻他们的担心。这个不难办到，可提供统计数字、证明书，也可通过做演示让客户满意。

最后，潜在客户可能会有合理的反对意见。他可能说出你的产品或服务有某些不足，或者不能满足他的某些需求。难以相信，等等。这些意见可能涉及任何方面：费用、合同条件、处理过程中耗费的时间、产品的性能等。惟一的办法是，让他们看到你提供了很多好的方面，足以抵消他们所反对的缺点。

最后，如果你相信你的确已经消除了反对意见，接下来你就需要验证对方是否同意了：“你觉得这有道理吗”？然后，转到下一个步骤。如果潜在客户还是觉得反对意见没有消除，你就得把整个过程再重复一遍。

记住：反对意见没有消除，你不能往下进行。消除之后，再回到刚才中断的地方。只要你们两个人还在交谈，你还在控制谈话局面，那么，你就还有机会确定这个交易。不过，如果客户总是提出反对意见，总给你设路障，他可能就不会跟你签合同了。有的人就是不愿别人向他推销。