客户管理的最新武器――顾客群体组织化

一般企业的顾客群体是比较比散的，顾客之间似乎没有联系，也不属于某一个组织，例如，美容院的顾客可能属于不同的单位、不同的职业，也可能来自不同的地区，过去对这些顾客基本上采用广告、促销的方式，把她们吸引过来。但在现在经营管理中却有不同的看法，认为对于某一个美容院的顾客完全可以用一个组织机构把她们组织起来，如会员制、顾客俱乐部、顾客联盟等组织。这种顾客组织化的方法在许多大型的企业中都已采用，特别是在重复性消费比较多的行业，如：百货业、旅游业、酒店业、高尔夫俱乐部、健身俱乐部等。其实美容行业也是重复性消费的行业，完全可以采用这种客户组织化方法进行顾客管理。
顾客组织化，就是把所有的顾客当成一个组织来管理，就像一个集体一样，这种顾客组织方法比传统广告形式的效率要高很多。它对于开拓客源、稳定客源比其它方法有着不可比拟的优势。
一、 顾客组织化的方法：
一般会员制度；入场券会员制度；介绍卡会员制度；美容研讨会员制度；友谊俱乐部
二、 美容院顾客组织化的优势：
1． 美容院的经营与其所在地区紧密结合、顾客集中稳定，据调查来美容院90%都是来自附近的居民及上班族，其中90%为稳定客源。
2． 美容院的顾客有条件建立相应的档案。
三、 顾客分布地图
顾客分布地图是将你的美容院客户来自何区域，进行细分，然后将每个区域的客户数量标在上面；把每个区域的客户特征和潜在客源量也标上去，同时还可以根据需要将其相关的内容标在上面，如竞争对手的数量和特征等。然后盯着地图考虑一些问题：为什么A区域的顾客较多B区域的顾客较少？为什么A、B、C三个区域的客户消费的项目不一样？B区域的顾客较少，而这个区域的潜在顾客很多，她们都去了哪家美容院？为什么去了那家美容院，而不来我们美容院或者其他美容院？等等。解决这些问题，对于你做好顾客管理工作有很大帮助。下面向大家介绍一段本人关于这方面的亲身经历。
七年前，我研究生毕业后，曾经供职于一家著名的国际旅行社的营销总部，当时这家旅行社在周边地区布了大大小小60多家店铺营业点，但顾客却没有多大增长，增长率大大低于同期该地区的旅游人数的增长率。这种情况让这家旅行社的董事长非常担忧，于是从外面招聘了两名名牌大学毕业的研究生，负责这个部门的管理工作。一名任营销总部的总经理，负责全面工作，我任总经理助理，负责布点、业务管理的营销工作。
上任后，我买了一张大的地图挂在我的办公室内，在地图上画了六十多面三角小红旗，每一面小红旗代表原有的一个营业点。每一面小红旗下面标了一排数字，其中一个代表这个地区的人口，一个数字代表该营业点的平均业务量，其他的数字代表客户的分类数量。接下来的三个月天天盯着这个地图看，或者去现场调查，或者去其他部门了解情况。许多同事不知道我在干什么，有时同事甚至到董事长那里报告说，新来的总经理助理，不会做事，只知道天天看地图。
三个月后，我在这张地图上，画了几个圈，在原来的60多面小红旗上打了20多个叉，在这张地图上的其他地方画了20多面小红旗。同时写一份报告给总经理和董事长，报告了三条建议：（1）原有营业点要撤消20多个；（2）新建20个营业点；（3）原有手工运作方式全部改为电脑运作方式，腾出的人力全部用于开辟客源，作市场销售工作，并将奖励与销售直接挂钩。经过几番周折，这个报告得以实施。实施一年以后，业务量增长100%，业务管理井井有条，我也荣升为副总经理。
这要归功于那份地图。因为，这份地图让我摸清了这个公司营业网点存在的主要问题和业务量上不去的主要原因：（1）布局不合理，有的营业点之间太密，大家都吃不饱。而有的地方是盲点，公司根本没有营业点，也没有在那里宣传促销过；（2）员工的重点不是在开拓客源上，而是在内部业务上；（3）奖励不与业务量直接挂钩。