如何让美容院的服务没有对手

一个真实的故事，一位美容院的老板把自己的中高层员工派到竞争对手那里学习，回来却发现根本学不会。这位老板事后总结说，归根到底是因为他们学来的只是一堆“招式”，而对手拥有的是“心法”。该老板说她理解的“心法”就是能与顾客有效互动，这是服务的最高境界，不是一时半会就能学来的。

　　当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品等服务之后，却发现对手又有了新的服务，比如竟会给吃得满头大汗的披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋；下雨天时给拿伞的顾客提供一个塑料袋用来装伞，因为雨伞到处滴水很不方便……这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”，那老板因此大呼“学不会”。

　　决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料小食品等物质的东西，而是美容人员与服务对象之间的关系。碧芙雅的培训师黎老师讲过，“21世纪最佳的服务方式是‘用顾客喜欢被对待的方式对待顾客’”，互动服务就是这样一种服务方式。

　　从改革开放商业繁荣以来，我们的服务大致经历了三个阶段，第一个阶段是“我用自己的方式爱你”，美容师高兴了就服务好点，不高兴了就该着顾客倒霉，这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了；第二个阶段是“己所不欲，勿施于人”，就是顾客不喜欢的，我美容师就不去做，这样的服务没什么错，但并不是优质服务的标准，因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么，这种无可无不可的服务不具有竞争力；第三个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”，也就是文章开头那个美容店的服务，互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式，不放过任何一个细节，永远与顾客互动。在那个美容店里美容师都是有一定“权力”的，如果发现了自己负责区域顾客的需求（顾客其实并没有提出来，而是美容师通过对顾客的观察发现的），可以“擅自”满足。

　　应该说我们目前大多数企业的服务处于第二个阶段，就是美容师与顾客相互谁也不惹，不温不火，顾客对服务虽然没有什么抱怨，但也没有任何印象、赞扬和留恋，忠诚度非常低，极其容易流失。

　　根据本公司一份市场调查研究数据显示：91%的顾客会避开差服务的企业，80%的顾客会去寻找更好的服务的企业，20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以，当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候，不妨去想想我们的服务存在什么问题，我们到底有没有和顾客真正互动起来？

　　互动，在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享，最后一点“分享”很重要，服务是一个过程，分享能让这个过程充满愉悦，让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。让我们来看一些关于互动服务的案例，一起来参透与顾客互动的心法，从而让我们的服务能为顾客带来愉悦，增强我们的竞争力。

　随机的互动：美容师让顾客参观护肤室的故事

　　还是那个美容院的案例。一位顾客请他的三四个朋友去这个美容院做美容，由于是客满加上没有提前定位，所以找不到位子坐，虽然这里开辟的有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间，但这位顾客因为赶时间所以又不愿意排着号等。话说当该顾客得知没位置就要走，这时前台的的一位美容师用一只胳膊轻轻挡在她前面，说，“女士，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后她用直线电话跟护肤室内的美容师通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，美容师对顾客说，“女士，对不起，实在安排不了位置了，您要不想等，可以去参观一下我们的护肤室了解下护肤疗程。”

　　这位顾客本来想走，但听前台人员这样一说就很感兴趣，因为很多美容院的美容室是不允许被参观的，因为里面都是在做护理疗程。走入护肤室，顾客只有一个感受：温馨。顾客几乎没见过这么温馨的护肤室，装修很简单，就是白色的墙壁和挂布，但没有任何污垢，脏灰尘，所有产品都是摆设好的，顾客看得有兴致，在征得美容师同意后，甚至拿起一瓶产品涂了一点在自己手上学起来，美容师当然在旁边“指导”着她怎么涂、按才能把产品均匀吸收和起到该有的作用。后来的结果是顾客在护肤室里度过了等待的时间，美容师用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。

　　这个案例又告诉了我们什么道理呢？让顾客参观护肤室的法子肯定不会写在员工守则里，这就是美容师与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况，当我们在一些场所提出一些美容师不能解决的问题时，很多场所都是说声“对不起”了之，而没有去想如何解决这些问题，有时候，一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家美容院看到一位顾客要赠品，美容师说没有，因为是小疗程所以美容院不提供，然后这位顾客易做完脸就走了，临走时说了句“什么破美容院下次再也不来了”……

　　一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师，都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝，当她做完美容出来后，发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶，这位顾客非常高兴从此成了老顾客；还有一位美容师，有次一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她化了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。

　　看来，如果你想要为顾客提供高质量的服务，如果你希望顾客因为你的服务而流连忘返，那么就一定要学会互动。互动是服务的最高境界，是从上至下，从全体到个体的互动。互动并不是一厢情愿的设计一大堆比电脑程序还复杂的服务流程，而是按照顾客所预想的方式来实现，比如顾客在你的美容院里能否喝道她想喝的饮料？你的美容床头枕的部位是否考虑到了颈椎有问题的顾客？你美容院放的音乐都是顾客喜欢的吗？……如果我们都能与顾客互动起来，那么我们就能发现顾客很希望却并没有说出口的服务；如果我们能与顾客互动，那么我们就能充分的满足顾客已经提出的需求；如果我们能与顾客互动，那么即使顾客提出的需求目前无法直接满足，我们也可以间接地满足（比如文中让顾客参观护肤室，来满足顾客不想无聊的等的需求）；如果我们能与顾客互动，那么我们就能留住顾客的心，立于不败之地。